最近，惠城區(qū)政務服務中心進門右手側多了一塊藍色牌子——“辦不成事”反映窗口。群眾原以為要“到處跑、磨破嘴”的事，沒想到通過“掃碼10分鐘受理，辦結短信實時推送”，短短2天就解決了，被贊為“VIP式兜底”。

　　與咨詢臺不同，“辦不成事”窗口專接“燙手山芋”，比如歷史遺留、跨省材料、政策空白、部門扯皮等問題。如今，窗口運行5個多月以來，119宗“疑難雜癥”全部辦結，成為惠城聚焦群眾需求、以“小切口”推動政務服務“大變革”的生動實踐。

（一）

　　今年5月，市民陳先生的房子過戶遇上了難題，原戶主丁先生已入加拿大籍，身份證過期且戶籍注銷，雖然陳先生提供公證書，但是材料需跨區(qū)域多部門核實。

　　正當他一籌莫展之際，窗口人員引導他到“辦不成事”反映窗口登記辦理，僅僅10分鐘后他就收到了反饋短信。當天，惠城區(qū)不動產登記中心就聯系公證處發(fā)函核實、協(xié)助補材料�！拔覂商炀湍玫阶C了，簡直是VIP體驗！”

　　窺一斑而知全豹。“辦不成事”反映窗口，其實就是政務大廳里的兜底柜臺，當群眾遇到政策空白、材料缺失、部門扯皮等“疑難雜癥”，在此掃碼登記后，窗口立即啟動跨部門協(xié)調、限時辦結和全程短信反饋等機制，為辦事人提供“兜底”服務，確保難事能辦、小事辦好。

　　您也許好奇，惠城“辦不成事”反映窗口是如何保證辦事高效的？

　　答案就寫在“發(fā)現—反饋—解決”問題高效貫通的閉環(huán)里�；莩堑摹稗k不成事”反映窗口的事項分為兩類，一類是即辦事項，要求當天辦結；另一類是涉及多部門或跨區(qū)域協(xié)調事項，則要求當天受理，具體視事項的復雜程度辦理。這一過程中，進度短信一條不落，群眾隨時知道“誰在辦、辦到哪、何時好”，把心“放進肚子里”。

（二）

　　如果說只是頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，“辦不成事”反映窗口最終也可能變成新的“堰塞湖”。所以，更重要的是圍繞“事為何辦不成”，找準問題的根源，疏通政務服務的“堵點”。

　　那么，群眾事兒為何辦不成？

　　究其原因一，缺乏解決問題的“硬支撐”——清晰的責任、跨部門協(xié)作機制。

　　惠城區(qū)針對這一“堵點”，構建“專窗兜底+全流程閉環(huán)”機制，在政務服務中心、高新區(qū)和各鎮(zhèn)街的黨群服務中心的“辦不成事”反映窗口配備專職人員，落實“首問責任制”和“限時辦結制”，確保群眾訴求“有人管、限時辦”。群眾前來咨詢、反映問題，第一個接待的工作人員要負責到底，并且要在規(guī)定的時間內給予辦理或答復。一旦遇到跨部門難題，惠城“辦不成事”反映窗口的多部門聯動協(xié)調小組立即啟動，各部門打破壁壘、同步響應，協(xié)同處置一氣呵成。

　　究其原因二，一些共性問題反復出現，沒有形成標準化服務流程，導致“治標不治本”。

　　針對這個痛點，當前惠城區(qū)政務服務和數據管理局通過總結共性問題的解決方案，形成一套標準化的辦事流程和規(guī)范，為后續(xù)類似問題的處理提供參考和依據。若“辦不成事”反映窗口訴求增多，該局將定期研判難點堵點，借解決“一件事”推動各職能部門建立“一類事”服務標準，實現流程再造。

　　窗口從解決“一件事”到辦成“一類事”，從打通“一個環(huán)節(jié)”到暢通“全鏈條”，這就如同修路，把路修寬了，后面的人就能少走冤枉路，真正提高辦事效率。

（三）

　　從寧夏銀川打通29項專網審批系統(tǒng)，破除數據壁壘；到浙江杭州探索窗口聯動平臺，用大數據挖掘共性原因；再到惠城線下區(qū)鎮(zhèn)兩級24個站點設專窗，園區(qū)商圈同步覆蓋，線上掃碼直達，進度實時可查，閉環(huán)一步到位……“辦不成事”反映窗口的出現，把“辦不成事”擺到臺面上，不僅解決個別群眾的“急難愁盼”，更重要的是揭示了政務服務改革的底層邏輯，即從實現“兜底”到最終走向“標準化”。

　　這種機制創(chuàng)新，體現了治理理念的轉變，推動政務服務從“能辦”向“好辦”“智辦”升級。

　　設想一下，如果將惠城區(qū)“辦不成事”反映窗口進行推廣，讓各縣域服務點串聯成一張覆蓋全市的政務服務網，那么收集到的共性問題將更具規(guī)模與代表性，也更易提煉形成“一類事”的統(tǒng)一解決方案與服務標準。如此一來，不僅能減少各縣域重復攻關的成本，更能推動惠州全市政務服務流程的協(xié)同優(yōu)化，讓“好辦”“智辦”的服務體驗惠及更多群眾與企業(yè)，實現政務服務質效的全域提升。

　　當然我們更期待的是，有一天惠州的“辦不成事”反映窗口逐漸變得“門可羅雀”，那便是政務服務蝶變之時——到那時，政務服務真正實現從“能辦”到“好辦”、從“被動辦”到“主動辦”的躍升，制度更加完善、流程更加規(guī)范、服務更加優(yōu)質，群眾辦事方便高效、滿意度高，也就不再需要“辦不成事”反映窗口了。

　　惠州日報記者葉文青 林奶花